淘寶店主如何正確應(yīng)對(duì)顧客的訴求——認(rèn)真傾聽(tīng)

   顧客投訴的時(shí)候，肯定會(huì)有很多怨氣。處理投訴，首先要處理的是顧客的心情，認(rèn)真地傾聽(tīng)會(huì)讓顧客的心情平靜下來(lái)，也會(huì)讓你了解顧客的真正意圖。要耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨，不要輕易地打斷顧客的敘述，不 要批評(píng)顧客的不足，應(yīng)該讓他們盡情渲泄心中的不滿。你只需要閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然，不要讓顧客覺(jué)得你在敷衍他。當(dāng)耐心地聽(tīng)完了顧客的傾訴與抱怨，顧客發(fā)泄?jié)M足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)賣家的解釋和道歉了。

   通過(guò)他的報(bào)怨，了解他所認(rèn)為的真正問(wèn)題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的目的是什么。這既是對(duì)顧客的安慰，也有助于店主了解真相，解決問(wèn)題。