客服人員交談技巧的運(yùn)用（1）

重視對(duì)話(huà)窗口的使用

   以阿里旺旺為例，在旺旺上和顧客對(duì)話(huà)，客服人員應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到怠慢了他。如果客服人員遇到?jīng)]有合適的語(yǔ)言來(lái)回復(fù)顧客留言的時(shí)候，不妨使用一下旺旺表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到客服人員的心情。

   另外，我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速地回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解 釋、“請(qǐng)稍等”等，可以節(jié)約大量的時(shí)間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)得比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的 效果。

   通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫(xiě)一 些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。

   如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺(jué)得自己好像沒(méi)人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話(huà)語(yǔ)，都能起到不錯(cuò)的效果。