客服人員交談技巧的運用（2）

因人而異，活用溝通技巧

任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客 戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。即：

(1) 如果顧客對商品缺乏認識，那么他們對客服人員的依賴性就強。對于這樣的顧客需要客服人員像對待朋友一樣去細心地解答，多從 他的角度考慮去給他推薦，并且告訴他推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，客服人員的解釋越細致，顧客就會越信賴客服人員。

(2) 如果顧客對商品有些了解，但是一知半解時，這類顧客往往比較主觀，易沖動，不太容易信賴商家。面對這樣的顧客，客服人員就要控制情緒，有理有節(jié)、耐心地回答，向顧客展示豐富的專業(yè)知識，讓其 認識到自己的不足，從而增加對客服人員的信賴。

(3) 如果顧客對商品非常了解，很有自信，面對這樣的顧客，客服人員要表示出對顧客專業(yè)知識的欣賞，給他來自內(nèi)行的推薦，讓他感覺到自己真的被當成了內(nèi)行的朋友，而且尊重他。