面對(duì)投訴，客服人員如何化解客戶的不滿和憤怒（1）

認(rèn)真傾聽(tīng)，找準(zhǔn)問(wèn)題

  傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提?？头藛T在傾聽(tīng)顧客投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他的語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)氣，這有助于了解顧客的情緒。

  客服人員要通過(guò)解釋與澄清確保真正了解了顧客的問(wèn)題。客服人員可以在聽(tīng)了顧客反映的情況后，根據(jù)自己的理解向顧客復(fù)述一遍，并請(qǐng)教顧客自己的理解是否正確，顯示出對(duì)他的尊重以及自己真誠(chéng)地想了解問(wèn)題。在聽(tīng)的過(guò)程中，要認(rèn)真做好記錄，注意捕捉顧客的投訴要點(diǎn)，以做到對(duì)顧客需求的準(zhǔn)確把握，為處理投訴打好基礎(chǔ)。