如何提升用戶的體驗(yàn)，增加用戶的黏性：服務(wù)體系的設(shè)計(jì)必須要以用戶為中心

  電商企業(yè)要以自身產(chǎn)品為基 礎(chǔ)，設(shè)計(jì)一套獨(dú)特、細(xì)致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或流程，以做好售前、售中和售后的高 效服務(wù)，讓用戶把不同的“接觸點(diǎn)”變成不同程度的“驚叫點(diǎn)”。比如，網(wǎng)絡(luò)店面效果極佳的視覺引導(dǎo)，非常人性化的產(chǎn)品分類，保證一定的物流時效，客服部門的規(guī)范化管理和統(tǒng)一的話術(shù)風(fēng)格，以及客服人員對產(chǎn)品和行業(yè)的專業(yè)程度，等等。做好這些，就能夠讓用戶體驗(yàn)到：購買之前非常期待， 交易過程十分愉悅，交易之后特別留戀。電商企業(yè)應(yīng)力爭讓每一個環(huán)節(jié)的體驗(yàn)都能夠通過產(chǎn)品和服務(wù)給用戶留下非常深刻的印象。